Všeobecné obchodní podmínky
Pro službu AI hlasového asistenta poskytovanou společností Fastlajna s.r.o., se sídlem Školská 1736/12, Nové Město, 110 00 Praha 1, IČO 29543908, zapsanou v obchodním rejstříku vedeném u Městského soudu v Praze, spisová značka C 448213 (dále jen „Poskytovatel").
1. Definice
V těchto všeobecných obchodních podmínkách (dále jen „VOP") mají následující pojmy uvedený význam:
1.1 „Služba" — služba AI hlasového asistenta zajišťujícího příjem příchozích telefonních hovorů, automatickou syntézu a rozpoznávání řeči, dialogové řízení hovoru jazykovým modelem, vyhledávání odpovědí ve Znalostní databázi Klienta a rezervace v jeho kalendáři. Služba je poskytována výhradně pro příchozí komunikaci; odchozí volání není součástí Služby.
1.2 „Poskytovatel" — Fastlajna s.r.o. jako poskytovatel Služby.
1.3 „Klient" — podnikatel ve smyslu § 420 a § 421 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, který uzavřel s Poskytovatelem smlouvu o poskytování Služby.
1.4 „Uživatel" — třetí osoba, která zahájí příchozí hovor na telefonní číslo zpřístupněné Klientovi v rámci Služby (zákazník Klienta).
1.5 „Poddodavatel" — třetí osoba, jejíž služby Poskytovatel využívá k poskytování Služby; aktuální seznam je v Příloze č. 1 DPA (Subzpracovatelé).
1.6 „Smlouva" — smlouva o poskytování Služby uzavřená mezi Poskytovatelem a Klientem, jejíž nedílnou součástí jsou tyto VOP, Smlouva o zpracování osobních údajů (DPA), Akceptační pravidla užití (Příloha č. 1), Příloha SLA (Příloha č. 2) a Ceník (Příloha č. 3).
1.7 „AI Act" — nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2024/1689 o harmonizovaných pravidlech pro umělou inteligenci.
1.8 „GDPR" — nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů.
1.9 „ZEK" — zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích.
1.10 „Základní nastavení AI asistenta" — závazný interní standard konfigurace AI asistentů Poskytovatele. Změna Základního nastavení AI asistenta s materiálním dopadem na konfiguraci Služby u Klienta (zejména změna povinných úvodních prvků hlášky, zákazu biometrických funkcí nebo zpracování citlivých údajů) je předmětem notifikace dle čl. 8.4 VOP.
1.11 „Poskytovatel platebních služeb" nebo „PSP" — poskytovatel platebních služeb, jehož prostřednictvím Poskytovatel zajišťuje zpracování plateb Klienta platební kartou (smluvní entita Stripe Payments Europe, Limited, Irsko; regulovaným poskytovatelem platebních služeb je Stripe Technology Europe, Limited).
1.12 „Platební karta" — platební karta Klienta uložená (tokenizovaná) u PSP při úhradě prvního Předplatného nebo později v rozhraní PSP.
1.13 „Platební mandát" — souhlas Klienta s opakovaným stržením plateb z Platební karty prostřednictvím PSP dle čl. 2a.
1.14 „Znalostní databáze" — soubor informací z webových stránek a dokumentů Klienta, z nichž AI asistent čerpá odpovědi na dotazy Uživatelů (čl. 3.3).
1.15 „Asistent" — jednotlivá instance AI hlasového asistenta zřízená Klientem v rámci Služby, s vlastní konfigurací, zvoleným tarifem a přiděleným telefonním číslem. Klient může v rámci Smlouvy provozovat více Asistentů.
1.16 „Předplatné" — úplatný závazkový vztah vztahující se k jednotlivému Asistentovi. Každý Asistent má samostatné Předplatné s vlastním tarifem a vlastním Zúčtovacím obdobím; cena a objem zahrnutého plnění dle Ceníku se vztahují vždy k jednomu Asistentovi, nikoli k účtu Klienta jako celku.
1.17 „Zúčtovací období" — opakující se měsíční fakturační období konkrétního Předplatného vedené u PSP. Počíná dnem zřízení Předplatného a nemusí se krýt s kalendářním měsícem; rozhodné jsou hranice fakturačního období uvedené na příslušné faktuře.
2. Předmět a vymezení Služby
2.1 Poskytovatel poskytuje Klientovi Službu prostřednictvím služeb Poddodavatelů uvedených v Příloze č. 1 DPA. Charakter a funkcionalita Služby jsou závislé na službách Poddodavatelů; Poskytovatel neodpovídá za omezení vyplývající z technické povahy modelů strojového učení, zejména za přesnost, úplnost a aktuálnost výstupů.
2.2 Telefonní čísla zpřístupněná v rámci Služby slouží výhradně k příjmu příchozích hovorů iniciovaných Uživatelem. Odchozí volání není součástí Služby.
2.3 Služba neslouží k tísňovému volání (linka 112 ani jiné tísňové linky dle § 33 ZEK ani čl. 109 odst. 2 směrnice (EU) 2018/1972). Klient je povinen informovat Uživatele, že na telefonní čísla zpřístupněná v rámci Služby nelze tísňové volání uskutečnit.
2.4 Služba je provozována s těmito strukturálními parametry, které Klient bere na vědomí akceptací VOP:
a. AI asistent je konfigurován dle Základního nastavení AI asistenta (čl. 1.10); každý nový asistent před uvedením do provozu prochází verifikací proti tomuto standardu;
b. nahrávání každého příchozího hovoru je u Poddodavatele orchestrační vrstvy (Vapi Inc.) trvale aktivní bez možnosti technického vypnutí;
c. první věta každého hovoru obsahuje povinnou úvodní hlášku dle čl. 3.4 (transparentnost AI dle čl. 50 odst. 1 nařízení (EU) 2024/1689, informace o nahrávání a možnost ukončit hovor);
d. Služba se neposkytuje pro účely zakázané čl. 4 těchto VOP;
e. Služba je poskytována ve verzi a konfiguraci dokumentované ke dni nabytí účinnosti Smlouvy; změny řeší čl. 8;
f. Poskytovatel neprovádí zálohování dat Klienta a Uživatelů nad rámec běžné provozní obnovy infrastruktury; Klient odpovídá za vlastní zálohu prostřednictvím exportu dat dle čl. 9.4.
2.5 Onboarding. Onboarding nového Klienta probíhá v aplikaci Poskytovatele. Klient v aplikaci zadává údaje nezbytné pro zřízení a provoz Asistenta, zejména identifikační a kontaktní údaje, údaje pro regulatorní identifikaci (KYC), webovou adresu pro Znalostní databázi (čl. 3.3) a konfiguraci Asistenta včetně systémového zadání (čl. 2.6, čl. 12.3). Klient odpovídá za pravdivost, úplnost a aktuálnost údajů zadaných v aplikaci a za jejich průběžnou aktualizaci.
2.6 Zřízení Asistenta. Asistenta zřizuje Klient objednávkou v aplikaci Poskytovatele, v níž zvolí konfiguraci Asistenta, tarif a požadované telefonní číslo. Předplatné vzniká dokončením objednávky a úhradou první pevné měsíční složky tarifu v zabezpečeném platebním rozhraní PSP (čl. 2a.2). Teprve po potvrzení úspěšné platby ze strany PSP Poskytovatel pořídí telefonní číslo a Asistenta zřídí a zpřístupní; zpřístupnění probíhá automatizovaně a asynchronně, zpravidla v řádu minut po úhradě. Samotný návrat Klienta z platebního rozhraní do aplikace není potvrzením platby ani zřízení.
2.7 Nedostupnost zvoleného čísla. Není-li Klientem zvolené telefonní číslo v okamžiku zřizování již dostupné, přidělí Poskytovatel Asistentovi náhradní telefonní číslo shodné kategorie (země a typu). Není-li dostupné žádné náhradní číslo, zřízení Asistenta selže a postupuje se dle čl. 2.8.
2.8 Selhání zřízení. Nepodaří-li se Asistenta zřídit (zejména pro nedostupnost telefonního čísla nebo neodstranitelnou technickou překážku), Poskytovatel Předplatné zruší a vrátí Klientovi první platbu v plné výši, a to zpravidla automaticky prostřednictvím PSP na Platební kartu, jinak bez zbytečného odkladu manuálně. Jiné nároky Klienta z důvodu selhání zřízení se vylučují; čl. 6.3 tím není dotčen.
2.9 Zákaznický účet a akceptace smluvní dokumentace. Užívání Služby je podmíněno zřízením zákaznického účtu registrací v aplikaci Poskytovatele. Podmínkou dokončení registrace je výslovné potvrzení Klienta, že se seznámil s VOP a DPA včetně jejich příloh a že s jejich zněním souhlasí; potvrzení Klient činí zaškrtnutím k tomu určeného pole v registračním formuláři, v němž jsou VOP a DPA zpřístupněny odkazem. Smlouva je uzavřena okamžikem tohoto potvrzení.
2.10 Výslovné potvrzení strukturálních specifik a prohlášení Klienta. Před dokončením objednávky prvního Asistenta Klient zaškrtnutím k tomu určeného pole v aplikaci výslovně potvrzuje, že se seznámil se strukturálními parametry Služby dle čl. 2.4, se specifiky dle čl. 3.6 a s výslovně neimplementovanými opatřeními dle čl. 6.3 DPA a že je akceptuje — zejména trvale aktivní nahrávání hovorů, předávání osobních údajů Poddodavatelům do USA a dalších třetích zemí, 30denní uchování přepisů hovorů u OpenAI bez předchozí redakce osobních údajů, absenci zálohování nad rámec provozní obnovy a absenci aplikačního šifrování jednotlivých datových polí — a současně prohlašuje, že Službu neprovozuje a nebude provozovat v žádné ze zakázaných kategorií dle čl. 4.1. Bez tohoto potvrzení nelze objednávku dokončit. Nepravdivost prohlášení zakládá hrubou nedbalost Klienta dle čl. 4.2.
2.11 Záznam akceptace. Poskytovatel elektronicky zaznamenává okamžik potvrzení dle čl. 2.9 a 2.10, verzi akceptovaných dokumentů a identifikaci zákaznického účtu, z něhož byla potvrzení učiněna. Záznam Poskytovatel uchovává po dobu trvání Smlouvy a po dobu běhu promlčecích lhůt z ní plynoucích; slouží jako doklad o uzavření Smlouvy a o učiněných potvrzeních.
2a. Cena a platební podmínky
2a.1 Ceník. Ceny za Službu stanoví ceník Poskytovatele (Příloha č. 3, „Ceník"), který tvoří nedílnou součást Smlouvy a je zveřejněn na https://fastlajna.cz/compliance#cenik. Ceník vymezuje tarify, jejich pevnou měsíční složku, objem plnění zahrnutý v tarifu a variabilní složku dle skutečného využití (zejména cenu za minutu hovoru nad zahrnutý objem). Ceny, zahrnutý objem i variabilní složka se vztahují vždy k jednomu Asistentovi (jednomu Předplatnému); provozuje-li Klient více Asistentů, hradí cenu za každého z nich samostatně. Pevná měsíční složka zahrnuje užívání jednoho telefonního čísla dle čl. 2.6 a 2.7; podporované země a typy čísel stanoví Ceník.
2a.2 Vznik platební povinnosti a Platební mandát. Dokončením objednávky Asistenta a úhradou první pevné měsíční složky v platebním rozhraní PSP Klient (a) vyjadřuje souhlas s těmito VOP, nevyjádřil-li jej již dříve (čl. 2.9), (b) zavazuje se hradit cenu zvoleného tarifu dle Ceníku za příslušné Předplatné a (c) uděluje Poskytovateli Platební mandát; Platební mandát se vztahuje na každé takto zřízené Předplatné. Platební mandát zahrnuje opakované strhávání: (i) pevné měsíční složky tarifu předem na počátku každého Zúčtovacího období příslušného Předplatného a (ii) variabilní složky dle skutečného využití za předchozí Zúčtovací období (čl. 2a.2a), vypočtené způsobem stanoveným v Ceníku. Klient bere na vědomí frekvenci strhávání (měsíčně, samostatně za každé Předplatné podle jeho Zúčtovacího období) a způsob určení variabilní částky (dle Ceníku). Platební mandát zaniká zrušením všech Asistentů dle čl. 2a.9 nebo ukončením Smlouvy dle čl. 9; údaje Platební karty může Klient kdykoli změnit v rozhraní PSP (čl. 2a.3b).
2a.2a Měření spotřeby a vyúčtování variabilní složky. Do spotřeby Zúčtovacího období vstupují hovory příslušného Asistenta zahájené v tomto období. Účtovaná délka každého jednotlivého hovoru se zaokrouhluje na celé minuty nahoru (každá započatá minuta hovoru se účtuje jako celá minuta); teprve takto zaokrouhlené minuty jednotlivých hovorů se sčítají. Variabilní složka za Zúčtovací období se vyúčtuje jako samostatná položka na faktuře vystavené za bezprostředně následující Zúčtovací období; první faktura při zřízení Předplatného variabilní složku neobsahuje. Podrobný způsob výpočtu a zaokrouhlování částek stanoví Ceník. Podkladem pro reklamaci vyúčtování jsou záznamy o jednotlivých hovorech (okamžik zahájení, délka) vedené Poskytovatelem.
2a.3 Automatická úhrada a doklad. Cena se hradí automatickým stržením z Platební karty prostřednictvím PSP na základě Platebního mandátu; pro kartový režim se neuplatní splatnost dle záložního fakturačního režimu (čl. 2a.6). Za každé stržení vystaví Poskytovatel Klientovi fakturu, kterou zašle elektronicky na e-mailovou adresu Klienta uvedenou při registraci; Klient s elektronickou formou dokladu souhlasí. Faktura je dokladem o již provedené platbě, nikoli výzvou k úhradě. Poskytovatel není plátcem daně z přidané hodnoty; ceny jsou konečné, daň z přidané hodnoty se k nim nepřipočítává a faktura se vystavuje bez daně z přidané hodnoty.
2a.3a Uložení a zabezpečení Platební karty. Údaje Platební karty zadává Klient přímo do zabezpečeného rozhraní PSP. Poskytovatel nemá přístup k úplnému číslu Platební karty a neukládá je; zpracovává výhradně identifikátor (token) Platební karty poskytnutý PSP.
2a.3b Samoobslužné rozhraní PSP. V samoobslužném rozhraní PSP může Klient měnit Platební kartu a zobrazit či stáhnout faktury a platební historii. Změna tarifu a zrušení Asistenta se provádějí výhradně v aplikaci Poskytovatele (čl. 2a.8 a 2a.9); provedení těchto úkonů jinou cestou nemá vůči Poskytovateli účinky.
2a.4 Neúspěšné stržení a prodlení. Nelze-li platbu z Platební karty strhnout (zejména zamítnutí, expirace nebo nedostatečné krytí), je Poskytovatel oprávněn opakovat pokus o stržení prostřednictvím PSP a po předchozím upozornění pozastavit poskytování Služby nebo jednotlivého Asistenta do úhrady dlužné částky. Klient se zavazuje udržovat u PSP platnou Platební kartu s dostatečným krytím. Po dobu prodlení je Poskytovatel oprávněn požadovat úrok z prodlení v zákonné výši dle nařízení vlády č. 351/2013 Sb.; tím není dotčeno právo ukončit Smlouvu dle čl. 9 při prodlení delším než 30 dnů. Spotřeba Asistenta se měří a účtuje i po dobu prodlení, dokud není Asistent pozastaven nebo zrušen.
2a.4a Zpětné vyžádání platby (chargeback) a podvodné jednání. Platby stržené v souladu s Platebním mandátem jsou autorizované. Neoprávněné zpětné vyžádání platby (chargeback) autorizované platby nezakládá zánik pohledávky Poskytovatele; pohledávka trvá bez ohledu na provedené zpětné vyžádání a Poskytovatel je oprávněn pozastavit Službu dle čl. 2a.4 a požadovat úrok z prodlení. Klient odpovídá Poskytovateli za náklady a poplatky vzniklé v důsledku zpětného vyžádání platby nebo podvodného použití Platební karty z důvodu na straně Klienta a odškodní Poskytovatele za škodu tím způsobenou.
2a.5 Změna Ceníku. Změnu Ceníku (Přílohy č. 3) oznámí Poskytovatel Klientovi s 90denním předstihem; jde-li o promítnutí změny cen Poddodavatelů, s 30denním předstihem. Mimořádnou změnu Ceníku upravuje čl. 8.6. Nesouhlasí-li Klient se změnou, je oprávněn Smlouvu vypovědět bez sankce do dne účinnosti změny; pokračováním v užívání Služby po účinnosti změny Klient se změnou souhlasí.
2a.6 Záložní fakturační režim. Tam, kde nelze užít úhradu Platební kartou, může Poskytovatel uplatnit fakturační režim: úhrada na základě faktury vystavené měsíčně zpětně se splatností 14 dnů od vystavení. Ostatní ustanovení tohoto článku se použijí obdobně.
2a.7 Poskytovatel platebních služeb. Zpracování plateb zajišťuje PSP na základě vlastního smluvního vztahu s Poskytovatelem. Poskytovatel neodpovídá za přerušení, zdržení nebo omezení plateb způsobené PSP, zejména za zadržení prostředků (reserve), pozastavení nebo zrušení účtu Poskytovatele u PSP; dostupnost Služby není vázána na okamžitou dostupnost prostředků od PSP.
2a.8 Změna tarifu. Změnu tarifu Asistenta provádí Klient v aplikaci Poskytovatele. Změna nabývá účinnosti od počátku bezprostředně následujícího Zúčtovacího období příslušného Předplatného; za běžící Zúčtovací období nevzniká doplatek ani poměrný kredit (bez poměrného vypořádání). Provede-li Klient v témže Zúčtovacím období více změn, uplatní se poslední z nich.
2a.9 Zrušení Asistenta. Klient může Asistenta kdykoli zrušit v aplikaci Poskytovatele. Zrušení je konečné a nevratné a má tyto účinky: (a) Předplatné a poskytování služby prostřednictvím Asistenta končí okamžikem zrušení, telefonní číslo se uvolňuje; (b) dosud nevyúčtovaná variabilní složka za běžící Zúčtovací období se vyúčtuje samostatnou fakturou a strhne na základě Platebního mandátu; pro tento výpočet se použije celý objem zahrnutý v tarifu bez poměrného krácení; (c) již uhrazená pevná měsíční složka za běžící Zúčtovací období se nevrací ani poměrně nekrátí. Na data zrušeného Asistenta se obdobně použijí čl. 9.4 až 9.6, přičemž lhůta dle čl. 9.4 běží od zrušení Asistenta. Ukončením Smlouvy dle čl. 9 zanikají všechna Předplatná s účinky dle tohoto článku ke dni účinnosti ukončení.
3. Povinnosti Klienta
3.1 Povinnosti Klienta vůči Uživatelům
Klient prohlašuje a zavazuje se, že:
a. jako správce osobních údajů Uživatelů zajistil splnění všech povinností dle GDPR, zejména existenci řádného právního titulu zpracování (čl. 6, případně čl. 9 GDPR) a splnění informační povinnosti dle čl. 13 a 14 GDPR;
b. zajistí informování Uživatelů, že komunikují s automatizovaným systémem umělé inteligence, v souladu s čl. 50 odst. 1 nařízení (EU) 2024/1689, a to způsobem zřetelným, srozumitelným a v okamžiku prvního kontaktu; tuto povinnost technicky Poskytovatel plní úvodní hláškou hovoru dle čl. 3.4, Klient odpovídá za její doplnění ve svém informačním dokumentu o zpracování osobních údajů a v dalších komunikačních kanálech;
c. zajistí v souladu s § 89 a § 88a ZEK informování volajícího o nahrávání hovoru a o uchovávání provozních a lokalizačních údajů a, je-li to relevantní pro zvolený právní titul, získání jeho souhlasu; Klient bere na vědomí, že úvodní hláška hovoru (čl. 3.4) zajišťuje technickou stránku informování v okamžiku přijetí hovoru, avšak nenahrazuje informační povinnost Klienta v jeho informačním dokumentu o zpracování osobních údajů;
d. Uživatelé Služby nejsou osobami mladšími 18 let, ledaže Klient zajistí prokazatelný souhlas zákonného zástupce; Uživatelé mladší 13 let jsou ze Služby vyloučeni bez výjimky.
3.2 Ověření totožnosti zákazníka a regulatorní povinnosti pro telefonní čísla
a. Klient se zavazuje poskytnout Poskytovateli pravdivé, úplné a aktuální údaje nezbytné pro registraci telefonních čísel v rámci povinného ověření totožnosti zákazníka (regulatorní identifikace; KYC) u telekomunikačního Poddodavatele (Twilio Inc.). Klient odpovídá za správnost a aktuálnost těchto údajů a za jejich průběžnou aktualizaci. Bez platné adresy a údajů dle tohoto článku nelze telefonní číslo pořídit a Asistenta zřídit (čl. 2.8).
b. Klient bere na vědomí, že nepravdivost údajů poskytnutých k ověření totožnosti zákazníka nebo neoprávněné porušení regulatorních pravidel může vést k okamžitému pozastavení (zablokování) telefonních čísel nebo Služby ze strany Poddodavatele, aniž by Poskytovatel za takové pozastavení (zablokování) odpovídal.
3.3 Znalostní databáze — zdroje a souhlas
a. Klient odpovídá za to, že má veškerá práva k obsahu, který Poskytovatel na pokyn Klienta zpracovává jako Znalostní databázi asistenta (zejména text webových stránek Klienta, strukturované dokumenty, často kladené otázky).
b. Klient výslovně souhlasí s tím, aby Poskytovatel automaticky načítal obsah webových adres (URL) zadaných Klientem v aplikaci a aby strukturovaný výstup používal pro účely poskytování Služby. Poskytovatel při zavedení automaticky načte obsah webové adresy (URL) určené Klientem a použije jej pro Znalostní databázi asistenta; načtení obsahu z více adres vyžaduje samostatnou písemnou objednávku.
c. Klient odškodní Poskytovatele v plném rozsahu za nároky třetích osob plynoucí z obsahu Znalostní databáze asistenta, zejména nároky z titulu porušení autorského práva, práv duševního vlastnictví, práv k databázi a práv k ochranným známkám.
3.4 Povinná úvodní hláška hovoru
Klient bere na vědomí a souhlasí, že každý hovor v rámci Služby začíná povinnou úvodní hláškou obsahující čtyři prvky (identifikace Klienta, informace o tom, že volající komunikuje s AI asistentem, informace o nahrávání hovoru, instrukce pro ukončení hovoru). Vzorová formulace zní:
„Dobrý den, [název firmy Klienta]. Hovoříte s virtuálním AI asistentem. Hovor je nahráván pro účely zpracování vaší rezervace. Pokud nesouhlasíte, hovor prosím ukončete. Jak vám mohu pomoci?"
Klient nemůže úvodní hlášku jednostranně potlačit, zkrátit pod rámec povinných čtyř prvků ani nahradit formulací, která by povinné prvky nepokrývala.
3.5 Akceptační pravidla užití (AUP)
Klient se zavazuje dodržovat Akceptační pravidla užití (Příloha č. 1), která zrcadlí pravidla přijatelného užití Poddodavatelů a tvoří materiální podmínku Smlouvy. Porušení AUP Klientem nebo Uživatelem zakládá právo Poskytovatele Službu okamžitě a bez náhrady pozastavit nebo Smlouvu vypovědět s okamžitou účinností.
3.6 Specifické parametry Služby
Klient výslovným potvrzením dle čl. 2.10 akceptuje následující specifika Služby, která jsou strukturálně dána povahou poskytování Služby:
a. Předávání do USA a do třetích zemí mimo EHP: hlasové nahrávky, transkripty a metadata hovorů procházejí přes Poddodavatele se sídlem nebo zpracováním v USA (Twilio Inc., VAPI Inc., OpenAI OpCo, LLC, ElevenLabs Inc.; pro dílčí subzpracovatele, zejména Anthropic, PBC, viz Přílohu č. 1 DPA) na základě standardních smluvních doložek dle prováděcího rozhodnutí Komise (EU) 2021/914 a v relevantních případech též rámce EU-U.S. Data Privacy Framework. V případě zneplatnění EU-U.S. Data Privacy Framework se předávání automaticky opírá výhradně o standardní smluvní doložky bez nutnosti dodatku ke Smlouvě. Rozpoznávání řeči (Speech-to-Text) zajišťuje Poddodavatel Soniox Inc.; audio je směrováno do jeho evropského zpracovatelského regionu (viz písm. e), avšak orchestrační vrstva VAPI Inc., přes kterou audio do Soniox Inc. prochází, zůstává provozována v USA (písm. c), a systémová/fakturační data Soniox Inc. mohou být zpracovávána mimo Evropskou unii.
b. 30denní uchování vstupních dat u OpenAI: textový přepis hovoru (transkript obsahující jména, telefonní čísla a další osobní údaje Uživatelů, pořízený Poddodavatelem Soniox Inc.) zůstává u Poddodavatele OpenAI po dobu až 30 dnů z důvodu detekce zneužití a souvisejícího lidského přezkumu (TaskUs LLC, Filipíny). OpenAI od nasazení Poddodavatele Soniox Inc. nezpracovává surové audio hovoru. Poskytovatel nezavádí mechanismus předběžného odstranění (redakce) osobních údajů z provozních důvodů (odezva systému).
c. VAPI jako primární orchestrační vrstva: řízení hovorů probíhá v cloudovém prostředí Poddodavatele VAPI Inc. (USA) na základě standardních smluvních doložek bez samostatné smlouvy o zpracování osobních údajů. Hlasová biometrická verifikace, rozpoznání mluvčího, detekce emocí ani detekce pohlaví či věku nejsou v rámci Základního nastavení AI asistenta aktivní.
d. Rozpoznávání řeči (Soniox Inc.): primární přepis hlasu z audia příchozího hovoru zajišťuje Poddodavatel Soniox Inc. Zpracování audia je nakonfigurováno pro evropský zpracovatelský region (Poskytovatel aktivaci pro svůj účet ověřil); bez ní by se zpracování audia řídilo výchozím americkým regionem. Soniox Inc. audio ani text ve výchozím nastavení neukládá (průběžné zpracování v paměti bez trvalého uložení v reálném čase). Systémová a fakturační data u Soniox Inc. jsou z volby regionu vyňata a mohou být zpracovávána mimo Evropskou unii.
e. Záložní přepis řeči (Google Gemini 2.0 Flash): vypadne-li hlavní služba přepisu (Soniox Inc.), přepis se automaticky přepne na náhradní službu Google (Gemini 2.0 Flash) provozovanou společností Google LLC (USA). Tento Poddodavatel je tedy aktivním Poddodavatelem Služby a může se měnit dle dostupnosti na úrovni Poddodavatele VAPI Inc.; změny řeší čl. 8 (notifikace 10 dnů předem). Poskytovatel tuto záložní architekturu (jediná záloha vs. víceúrovňový fallback) v návaznosti na nasazení Soniox Inc. dále vyhodnocuje.
f. Další předávání do zemí bez rozhodnutí o odpovídající úrovni ochrany: v rámci detekce zneužití u Poddodavatele OpenAI provádí lidský přezkum dodavatel TaskUs LLC (Filipíny); dílčí sub-poskytovatelé Poddodavatele Google mohou zpracovávat údaje v dalších třetích zemích (zejména Indie, Mexiko, Izrael). Tato další předávání se opírají o standardní smluvní doložky (modul 3) dle dokumentace příslušných Poddodavatelů; podrobnosti stanoví čl. 8.4 DPA.
3a. Zpracování osobních údajů Klienta (GDPR poučení)
3a.1 Zpracování údajů Klienta. Poskytovatel zpracovává osobní údaje Klienta a osob jednajících za Klienta (zejména jméno, kontaktní a identifikační údaje, IČO/DIČ, fakturační údaje a token Platební karty, identifikátory zákaznického účtu, předplatných a faktur u PSP) jako správce pro účely uzavření a plnění Smlouvy, fakturace a zpracování plateb, plnění právních povinností a ochrany oprávněných zájmů (prevence podvodů, vymáhání pohledávek). Právním titulem je plnění smlouvy (čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR), plnění právní povinnosti (písm. c)) a oprávněný zájem (písm. f)).
3a.2 Poskytovatel platebních služeb jako příjemce. Příjemcem platebních a identifikačních údajů Klienta je PSP (čl. 1.11), který ve vztahu k těmto údajům vystupuje zčásti jako samostatný správce, zejména pro účely předcházení podvodům, plnění povinností proti praní peněz (AML) a regulatorních povinností poskytovatele platebních služeb. Podmínky zpracování na straně PSP se řídí jeho vlastními zásadami.
3a.3 Předání do třetí země. Údaje mohou být předány do Spojených států amerických (Stripe, Inc.). Předání se opírá primárně o standardní smluvní doložky přijaté prováděcím rozhodnutím Komise (EU) 2021/914; certifikace PSP v rámci EU-U.S. Data Privacy Framework se použije jako doplňková záruka.
3a.4 Práva a doba uložení. Doba uložení a práva subjektu údajů (přístup, oprava, výmaz, omezení zpracování, námitka, přenositelnost a právo podat stížnost u Úřadu pro ochranu osobních údajů) jsou uvedena na https://fastlajna.cz/compliance#privacy. Údaje pro účely fakturace a účetnictví Poskytovatel uchovává po dobu stanovenou právními předpisy; z tohoto důvodu se historické faktury a záznamy o vyúčtování nemažou ani po zrušení Asistenta nebo ukončení Smlouvy.
4. Zakázaná užití
4.1 Klient nesmí Službu užívat ani umožnit její užití k:
a. jednání v rozporu s právními předpisy ČR a EU; mimo jiné k podvodnému jednání, hlasovým podvodům (vishing), podvodnému vylákávání údajů (phishing), vydávání se za jinou osobu, šíření škodlivého softwaru, generování obsahu sexualizujícího nezletilé, podněcujícího násilí nebo k diskriminaci na základě chráněných charakteristik;
b. provozu ve zdravotnictví v nejširším smyslu, zejména k poskytování zdravotních služeb, lékařskému, ošetřovatelskému, psychologickému, psychoterapeutickému poradenství; provozu orgánu veřejné moci nebo jiným veřejnoprávním subjektem. Služba je určena výhradně soukromoprávním podnikatelům v neregulovaných sektorech dle tohoto článku;
c. poskytování personalizovaných odborných rad v oborech zdravotnictví, práva, financí, daňového poradenství nebo investičních služeb bez kvalifikované lidské revize výstupu před jeho doručením Uživateli a bez výslovného upozornění na povahu a omezení AI;
d. zpracování zvláštních kategorií osobních údajů dle čl. 9 GDPR bez splnění zákonných podmínek;
e. systematickému extrahování výstupů Služby a jejich dalšímu poskytování třetím osobám nad rámec běžného užívání Služby, ani k použití výstupů Služby jako trénovacích dat pro modely strojového učení;
f. provozu pro nezletilé pod 13 let bez výjimky; pro osoby ve věku 13–18 let pouze s prokazatelným souhlasem zákonného zástupce;
g. obcházení Akceptačních pravidel užití (Příloha č. 1) nebo Základního nastavení AI asistenta (čl. 1.10).
4.2 Porušení kterékoli povinnosti dle čl. 4.1 je kvalifikováno jako hrubá nedbalost Klienta ve smyslu § 2898 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Porušení zakládá právo Poskytovatele Službu okamžitě pozastavit a Smlouvu vypovědět s okamžitou účinností bez náhrady; současně se neuplatní limitace odpovědnosti Klienta dle čl. 6.
4.3 Klient výslovným potvrzením dle čl. 2.10 prohlašuje, že Službu neprovozuje v žádné ze zakázaných kategorií dle čl. 4.1. Nepravdivé prohlášení zakládá jeho hrubou nedbalost dle čl. 4.2.
4.4 Poddodavatel ElevenLabs — oprávněná třetí osoba. Poddodavatel ElevenLabs je oprávněnou třetí osobou ve vztahu k povinnostem Klienta dle Prohibited Use Policy ElevenLabs. Klient je vázán Prohibited Use Policy ElevenLabs (Příloha č. 1) a zavazuje se poskytnout součinnost při auditu vyžadovaném ze strany ElevenLabs. Klient odškodní Poskytovatele i ElevenLabs za veškeré nároky vyplývající z porušení této politiky.
5. Práva duševního vlastnictví k výstupům
5.1 Veškeré výstupy generované Službou na základě užití Klientem (zejména transkripty, generované odpovědi, syntetizovaná audio data, rezervace, výstupy Znalostní databáze) náleží Klientovi v rozsahu, v jakém je lze předmětem práv duševního vlastnictví učinit.
5.2 Klient uděluje Poskytovateli nevýhradní, bezúplatnou, územně neomezenou licenci k užití výstupů Služby výhradně pro účely (a) poskytování Služby Klientovi, (b) zajištění její bezpečnosti, prevence zneužití a auditu, (c) plnění povinností Poskytovatele a Poddodavatelů vyplývajících z právních předpisů, (d) zlepšování Služby. Užití výstupů Klienta pro trénink modelů strojového učení Poskytovatelem se vylučuje; účel dle písmene (d) trénink modelů nezahrnuje. Závazek nepoužívat data zákazníka k trénování modelů se vztahuje i na Poddodavatele ElevenLabs (vyloučení z trénování aktivováno).
5.3 Klient bere na vědomí, že Poskytovatel může uchovávat agregované a anonymizované statistiky o užívání Služby (např. počet hovorů, doba trvání, technická telemetrie); takové údaje nejsou osobními údaji ve smyslu čl. 4 odst. 1 GDPR a Poskytovatel je oprávněn je užívat bez dalšího omezení.
5.4 Klient bere na vědomí, že u některých Poddodavatelů (zejména VAPI Inc., ElevenLabs Inc.) si Poddodavatel ve svých obchodních podmínkách vyhrazuje licenci pro provozní účely odpovídající jejich aktuálně účinným obchodním podmínkám a Poskytovatel je nemůže jednostranně ukončit. Licence udělená Poskytovateli zaniká ukončením Smlouvy a přetrvává pouze v rozsahu nezbytném pro výmaz a export dat.
6. Limitace odpovědnosti
6.1 Celková souhrnná odpovědnost Poskytovatele ze Smlouvy a v souvislosti s ní je omezena částkou rovnající se úhradám zaplaceným Klientem Poskytovateli za 12 měsíců předcházejících události zakládající nárok na náhradu škody. Pro vyloučení pochybností, souhrnná částka odpovědnosti Poskytovatele nepřekročí 12násobek fixní částky nejdražšího tarifu v Ceníku.
6.2 Poskytovatel neodpovídá za:
a. nepřímou škodu, ušlý zisk, ztrátu dat, ztrátu obchodních příležitostí, ztrátu dobré pověsti, nemajetkovou újmu z reputace;
b. škodu způsobenou výpadkem, omezením nebo ukončením služby Poddodavatele, kterou nemohl ovlivnit a o které bez zbytečného odkladu informoval Klienta; toto omezení zahrnuje zejména rozhodnutí Poddodavatelů omezit nebo ukončit Službu;
c. škodu způsobenou selháním technického vybavení nebo infrastruktury Poddodavatele, které Poskytovatel nezavinil a nemohl ovlivnit;
d. škodu způsobenou nepřesností, neúplností nebo zkreslením výstupů AI modelů (čl. 12);
e. škodu způsobenou porušením povinností Klienta dle Smlouvy nebo VOP, zejména porušením čl. 3 (povinnosti Klienta) nebo čl. 4 (zakázaná užití);
f. přerušení, zdržení nebo omezení plateb způsobené Poskytovatelem platebních služeb (PSP) dle čl. 2a.7, které Poskytovatel nemohl ovlivnit.
6.3 Výjimky z omezení odpovědnosti. Limitace odpovědnosti dle čl. 6.1 a vyloučení dle čl. 6.2 se neuplatní na:
a. škodu způsobenou Poskytovatelem úmyslně nebo z hrubé nedbalosti (§ 2898 zákona č. 89/2012 Sb.);
b. škodu z podvodu na straně Poskytovatele;
c. nároky z titulu porušení práv duševního vlastnictví třetích osob Poskytovatelem;
d. nároky z titulu porušení Smlouvy o zpracování osobních údajů (DPA) Poskytovatelem;
e. nároky z titulu porušení povinnosti mlčenlivosti dle čl. 11.
6.4 Zrcadlení a spodní hranice odpovědnosti. Limitace odpovědnosti jednotlivých Poddodavatelů vůči Poskytovateli je nezávislá na limitaci odpovědnosti Poskytovatele vůči Klientovi dle čl. 6.1; rozdíl nese Poskytovatel, a to do výše limitace odpovědnosti dle čl. 6.1. Ustanovení čl. 15.1 (zrcadlení podmínek Poddodavatelů) se neuplatní v rozsahu, v jakém by zbavovalo Poskytovatele odpovědnosti za škodu způsobenou Klientovi pod limitaci odpovědnosti dle čl. 6.1.
6.5 Poskytovatel není smluvním partnerem (zákazníkem) společnosti Microsoft ve vztahu k datům zpracovávaným v prostředí Microsoft 365 nebo Outlook.com; do tohoto prostředí přistupuje výhradně jako třetí strana na základě delegovaného oprávnění (OAuth) uděleného Klientem, resp. jeho uživatelem. Poskytovatel neodpovídá za jednání, opomenutí, výpadky ani porušení povinností na straně Microsoftu. Případné nároky vyplývající z jednání Microsoftu uplatňuje Klient přímo vůči Microsoftu na základě smluvního vztahu, který má Klient (nebo jeho uživatel) s Microsoftem uzavřen:
a. u firemních účtů (Microsoft 365 work/school) na základě smlouvy Klienta s Microsoftem (zpravidla Microsoft Customer Agreement nebo Enterprise Agreement); limitace odpovědnosti se řídí touto smlouvou;
b. u osobních účtů (Outlook.com) na základě Microsoft Services Agreement; limitace odpovědnosti činí přímou škodu do výše poplatku za službu za měsíc, v němž škoda vznikla, nejvýše však 10 USD, je-li služba poskytována bezplatně.
Omezení odpovědnosti Poskytovatele dle čl. 6.1 zůstává nedotčeno a uplatní se nezávisle.
7. SLA a dostupnost
7.1 Poskytovatel garantuje měsíční dostupnost Služby ve výši 95 % v kalendářním měsíci, vypočtenou dle metodiky uvedené v Příloze č. 2 (SLA).
7.2 Při nedosažení garantované dostupnosti náleží Klientovi výhradně sleva z měsíční úhrady za daný kalendářní měsíc ve výši a za podmínek dle Přílohy č. 2. Tato sleva představuje úplné a jediné plnění Poskytovatele za nedosažení garantované dostupnosti a vylučuje jakýkoli další nárok Klienta na náhradu škody (zejména skutečné škody, ušlého zisku, ztráty dat a nemajetkové újmy).
7.3 Do výpočtu dostupnosti se nezapočítávají:
a. plánované odstávky oznámené nejméně 48 hodin předem;
b. výpadky kratší než 15 minut souvislé délky;
c. výpadky způsobené Klientem, jeho zařízením nebo konektivitou Uživatelů;
d. výpadky způsobené vyšší mocí;
e. výpadky způsobené ukončením nebo omezením služby ze strany Poddodavatele pro porušení těchto VOP Klientem nebo Uživatelem;
f. výpadky způsobené regulatorním rozhodnutím ČTÚ, telekomunikačního operátora nebo orgánu Evropské unie.
7.4 Pro Klienty využívající variantu B integrace s Microsoftem (osobní účet Outlook.com — viz čl. 13a.1) platí, že Microsoft neposkytuje SLA pro osobní účty Outlook.com. U pracovních/školních účtů Microsoft 365 poskytuje Microsoft SLA 99,9 % pro Exchange Online se servisními kredity jako úplným a jediným plněním, tedy bez nároku na náhradu skutečné škody vůči Microsoftu. SLA 95 % dle čl. 7.1 zůstává v obou případech v platnosti; Klient bere na vědomí, že u osobních účtů Outlook.com mezi Poskytovatelem a Microsoftem kompenzační mechanismus neexistuje.
8. Změna Služby a Poddodavatelů
8.1 Poskytovatel je oprávněn měnit Službu a její technologickou architekturu, zejména měnit Poddodavatele, jejich konfiguraci a rozsah jejich služeb, je-li to nezbytné pro pokračování poskytování Služby nebo pro zajištění její bezpečnosti, dostupnosti a souladu s právními předpisy.
8.2 Oznámení změny Poddodavatele. Změnu Poddodavatele zpracovávajícího osobní údaje (přidání, nahrazení) oznámí Poskytovatel Klientovi nejméně 10 dnů předem prostřednictvím e-mailu na kontaktní adresu Klienta a aktualizací Přílohy č. 1 DPA. Klient je oprávněn ve lhůtě 10 dnů od oznámení vznést z důvodu odůvodněných pochybností o souladu nového Poddodavatele s GDPR písemnou námitku. Nepodaří-li se námitku ve lhůtě dalších 30 dnů dohodou stran odstranit, je Klient oprávněn z tohoto důvodu Smlouvu vypovědět k okamžiku účinnosti změny, aniž by mu vzniklo právo na náhradu škody.
8.3 Oznámení neplánované změny. Odchylně od předchozího odstavce v případě neplánované operační změny vynucené nedostupností Poddodavatele oznámí Poskytovatel změnu Klientovi bez zbytečného odkladu po její realizaci, nejpozději do 5 pracovních dnů. Klient má právo námitky dle čl. 8.2 i ex post; v případě jejího uplatnění Poskytovatel zajistí, pokud je to technicky možné, návrat k původní nebo alternativní konfiguraci v rozumné lhůtě.
8.4 Změnu VOP, DPA, Přílohy č. 1 (AUP), Přílohy č. 2 (SLA) je Poskytovatel oprávněn provést jednostranně s účinností nejdříve 30 dnů po doručení oznámení Klientovi na jeho kontaktní e-mailovou adresu. Klient má právo změnu odmítnout výpovědí Smlouvy bez sankce v 30denní lhůtě od doručení oznámení; do uplynutí lhůty platí dosavadní znění. Změna Přílohy č. 3 (Ceník) se řídí čl. 2a.5 a čl. 8.6.
8.5 Náhrada hlasu. Poddodavatel zajišťující hlasový výstup (ElevenLabs) je oprávněn nasazený hlas nahradit, zejména při stažení modelu hlasu dabérem nebo v důsledku moderace obsahu. Klient bere na vědomí a akceptuje, že nasazený hlas může být nahrazen náhradním hlasem srovnatelné kvality; taková náhrada není vadou Služby ani důvodem odpovědnosti Poskytovatele.
8.6 Mimořádná změna Ceníku. Poskytovatel je oprávněn upravit Ceník (Přílohu č. 3) jednostranně i mimo standardní cyklus dle čl. 2a.5, prokáže-li úměrnou změnu vstupních nákladů (zejména změnu cen Poddodavatelů). Klient má v takovém případě právo Smlouvu vypovědět bez sankce ve lhůtě 30 dnů od oznámení změny.
8.7 Strukturální závislost na Google. Klient bere na vědomí, že Google LLC si v Google API Terms of Service vyhrazuje právo kdykoli ukončit nebo omezit přístup ke Google Calendar API bez náhrady. V takovém případě je Poskytovatel oprávněn:
a. Službu v části integrace s Google Calendar pozastavit nebo upravit;
b. provést migraci s vynaložením přiměřeného úsilí na alternativní integraci (Outlook, CalDAV) v rozumné technické lhůtě;
c. ukončit Smlouvu výpovědí s 30denní výpovědní lhůtou;
vždy bez vzniku práva Klienta na náhradu škody.
9. Doba trvání, ukončení a výstup dat
9.1 Smlouva se uzavírá na dobu neurčitou, nebylo-li v písemné objednávce dohodnuto jinak.
9.2 Smlouvu lze ukončit dohodou nebo výpovědí kterékoli ze stran s 30denní výpovědní lhůtou počínající prvním dnem kalendářního měsíce následujícího po doručení výpovědi. Právo Klienta kdykoli zrušit jednotlivého Asistenta s okamžitou účinností dle čl. 2a.9 tím není dotčeno.
9.3 Poskytovatel je oprávněn Smlouvu vypovědět s okamžitou účinností v případě:
a. porušení čl. 4 (zakázaná užití) Klientem nebo jeho Uživatelem;
b. porušení AUP (Přílohy č. 1) Klientem nebo jeho Uživatelem;
c. nepravdivosti prohlášení Klienta dle čl. 2.10 nebo údajů zadaných Klientem v aplikaci;
d. prodlení Klienta s úhradou ceny Služby delším než 30 dnů;
e. úpadku Klienta nebo zahájení insolvenčního řízení proti Klientovi;
f. pozastavení (zablokování) účtu Poskytovatele jakýmkoli Poddodavatelem v důsledku jednání Klienta nebo jeho Uživatelů.
9.4 Export dat po ukončení. Po ukončení Smlouvy na písemnou žádost Klienta zpřístupní Poskytovatel Klientovi po dobu 30 dnů export jeho dat (zejména nahrávek hovorů, transkriptů, konfigurací asistenta a obsahu Znalostní databáze) v běžně užívaném formátu (JSON). Po uplynutí této lhůty Poskytovatel data Klienta ze svých systémů vymaže. Výmazem nejsou dotčeny doklady a záznamy, které je Poskytovatel povinen uchovávat podle právních předpisů (zejména faktury a účetní záznamy — čl. 3a.4).
9.5 Poskytovatel po ukončení Smlouvy vyzve Poddodavatele k výmazu dat Klienta v rozsahu jejich smluvních povinností. Klient bere na vědomí, že lhůty výmazu u jednotlivých Poddodavatelů jsou různé a mohou přesahovat lhůtu dle čl. 9.4. Podrobné lhůty výmazu u jednotlivých Poddodavatelů stanoví čl. 13.4 DPA.
9.6 Na písemnou žádost Klienta doručenou nejpozději do 60 dnů po ukončení Smlouvy vystaví Poskytovatel potvrzení o výmazu dat z jeho systémů.
10. Odškodnění
10.1 Klient odškodní Poskytovatele v plném rozsahu a bez omezení limitací odpovědnosti dle čl. 6 za jakékoli nároky třetích osob (zejména Uživatelů, dotčených fyzických osob, orgánů dozoru a Poddodavatelů) uplatněné v souvislosti s:
a. porušením čl. 4 (zakázaná užití) Klientem nebo Uživatelem;
b. obsahem Znalostní databáze Klienta (zejména nároky z titulu porušení autorského práva, práv k databázi a ochranných známek — čl. 3.3);
c. obsahem, který Uživatel předá Službě (zejména osobní údaje třetích osob, citlivé údaje, údaje porušující práva třetích osob);
d. nepřímými nároky Poddodavatelů vůči Poskytovateli z titulu porušení akceptačních pravidel užití Poddodavatelů ze strany Klienta nebo Uživatelů;
e. nároky z titulu provozu Služby ve zdravotnictví nebo v jiných zakázaných kategoriích (čl. 4.1) v rozporu s prohlášením Klienta dle čl. 2.10.
10.2 Odškodnění zahrnuje uložené pokuty (vč. správních sankcí ÚOOÚ, ČTÚ a obdobných orgánů jiných členských států EU), náhradu škody přiznanou poškozeným, náklady právního zastoupení a expertních posudků, jakož i další účelně vynaložené náklady Poskytovatele.
10.3 Závazek Klienta k odškodnění dle čl. 10.1 není omezen.
10.4 Poskytovatel je povinen Klientovi bez zbytečného odkladu oznámit nárok třetí osoby, ke kterému se má odškodnění dle čl. 10.1 vztahovat, a poskytnout Klientovi součinnost při obraně.
11. Důvěrnost
11.1 Strany jsou povinny zachovávat mlčenlivost o veškerých informacích druhé strany, s nimiž se seznámí v souvislosti se Smlouvou a které mají povahu obchodního tajemství nebo důvěrných informací (zejména technická řešení, ceník v individuálních podmínkách, parametry konfigurace, obchodní strategie, údaje o Uživatelích).
11.2 Povinnost mlčenlivosti trvá po dobu trvání Smlouvy a 5 let po jejím skončení; pro osobní údaje Uživatelů platí povinnost mlčenlivosti bez časového omezení vyjma případů stanovených právními předpisy.
11.3 Povinnost mlčenlivosti se nevztahuje na informace, které:
a. jsou veřejně dostupné bez porušení povinnosti mlčenlivosti;
b. byly straně známy před uzavřením Smlouvy a nepodléhají jiné povinnosti mlčenlivosti;
c. musí být sděleny na základě právního předpisu, rozhodnutí soudu nebo orgánu veřejné moci.
12. Rizika specifická pro AI (smyšlené údaje, posun a zkreslení výstupů)
12.1 Klient bere na vědomí, že Služba využívá generativní jazykové modely, modely automatického rozpoznávání řeči a syntézy řeči a další systémy strojového učení, jejichž výstupy nejsou deterministické a mohou obsahovat věcné nepřesnosti, neúplnosti, smyšlené údaje (tzv. halucinace), zkreslení (bias) nebo postupný posun kvality v čase (drift).
12.2 Poskytovatel neodpovídá za škodu vzniklou v důsledku faktických nepřesností výstupů AI ve smyslu čl. 12.1, ledaže jde o úmysl nebo hrubou nedbalost Poskytovatele dle čl. 6.3.
12.3 Klient odpovídá za nasazení Služby tak, aby tato vlastnost nemohla způsobit újmu Uživatelům, zejména prostřednictvím:
a. vhodných instrukcí systémového zadání asistenta (Klient odpovídá za jejich definici v aplikaci);
b. validace klíčových výstupů (zejména rezervací) před jejich realizací.
12.4 Klient je ve smyslu čl. 26 nařízení (EU) 2024/1689 provozovatelem (deployer) AI systému vůči Uživatelům a odpovídá za splnění povinností provozovatele dle AI Act, zejména povinností transparentnosti dle čl. 50 nařízení (EU) 2024/1689. Poskytovatel poskytuje Klientovi nezbytné technické informace a vzorovou úvodní hlášku (čl. 3.4).
13. Telekomunikační regulace a ČTÚ
13.1 Poskytovatel poskytuje Službu jako službu informační společnosti. Poskytovatel neposkytuje Službu jako podnikatel v elektronických komunikacích. Vlastní službu elektronických komunikací (přenos příchozího hlasu) poskytují Poddodavatel Twilio a místní telekomunikační operátoři.
13.2 Klient odpovídá za splnění povinností správce osobních údajů vůči Uživatelům v souvislosti s nahráváním hovorů (§ 89 ZEK) a uchováváním provozních a lokalizačních údajů (§ 88a ZEK). Poskytovatel zajišťuje technickou stránku informování v okamžiku přijetí hovoru prostřednictvím povinné úvodní hlášky (čl. 3.4); Klient odpovídá za splnění informační povinnosti ve svém informačním dokumentu o zpracování osobních údajů.
13.3 Strany se zavazují vzájemně si bez zbytečného odkladu oznamovat řízení vedená vůči nim ze strany ČTÚ nebo jiných orgánů státního dozoru v oblasti elektronických komunikací, pokud se týkají Služby, a poskytovat si vzájemně součinnost při kontrolách.
13.4 Telefonní čísla a přenositelnost. Telefonní čísla zpřístupněná Klientovi jsou přidělena z číslovacího plánu České republiky prostřednictvím Poddodavatele Twilio. Číslo zůstává přiřazeno příslušnému Asistentovi po dobu trvání jeho Předplatného; zrušením Asistenta dle čl. 2a.9 se číslo uvolňuje. Přenesení čísla k jinému poskytovateli po ukončení Smlouvy nebo zrušení Asistenta je možné v rozsahu, v jakém je podporují Poddodavatel Twilio a přijímající operátor; Poskytovatel poskytne Klientovi nezbytnou součinnost, požádá-li o ni Klient před zrušením Asistenta. Klient bere na vědomí, že přenositelnost není Poskytovatelem garantována nad rámec podmínek Poddodavatele.
13a. Integrace s kalendářem Microsoft 365 / Outlook.com
13a.1 Dvojí status Microsoftu. Klient deklaruje typ účtu Microsoft v aplikaci při propojení kalendáře. Podle typu účtu má Microsoft (Microsoft Corporation, resp. pro EU/EHP Microsoft Ireland Operations Limited, One Microsoft Place, Dublin 18, dále jen „Microsoft") jedno ze dvou postavení:
a. Varianta A — pracovní/školní účet Microsoft 365 (Microsoft Entra ID tenant): Microsoft je subzpracovatelem ve smyslu čl. 28 GDPR; aplikuje se Microsoft Products and Services Data Protection Addendum, standardní smluvní doložky 2021 (moduly 2 a 3) dle prováděcího rozhodnutí Komise (EU) 2021/914 a Microsoft EU Data Boundary; právním titulem zpracování kalendářních údajů Uživatelů je čl. 6 odst. 1 písm. b) nebo f) GDPR;
b. Varianta B — osobní účet Outlook.com (Microsoft Services Agreement): Microsoft je samostatným správcem; aplikuje se Microsoft Services Agreement a Microsoft Privacy Statement; bez smlouvy o zpracování dle čl. 28 GDPR a bez EU Data Boundary, předávání se opírá pouze o EU-U.S. Data Privacy Framework; Klient nese plnou odpovědnost správce vůči Uživatelům, zejména informační povinnost dle čl. 13 a 14 GDPR a zajištění právního titulu zpracování.
13a.2 U firemních účtů (Microsoft 365 work/school) se přenos osobních údajů mimo EU/EHP opírá o (i) EU Data Boundary (uložení a zpracování dat zákazníka i pseudonymizovaných osobních údajů v EU/EFTA, s dílčí výjimkou pro autentizační údaje Entra ID), (ii) standardní smluvní doložky dle prováděcího rozhodnutí Komise (EU) 2021/914 (moduly 2 a 3) inkorporované v DPA Microsoftu a (iii) EU-U.S. Data Privacy Framework (rozhodnutí Komise (EU) 2023/1795 o odpovídající úrovni ochrany, jehož platnost potvrdil Tribunál rozsudkem ze dne 3. 9. 2025 ve věci T-553/23). U osobních účtů (Outlook.com) se EU Data Boundary neuplatní a přenos se opírá o Data Privacy Framework. Doložky pro přenos z Velké Británie (UK IDTA) se uplatní pouze tehdy, zpracovává-li Klient údaje subjektů údajů ve Velké Británii; jinak jsou pro poskytování Služby bezpředmětné.
13a.3 Omezení Varianty B (osobní Outlook.com). Klient bere na vědomí, že u osobních účtů Outlook.com:
a. zjišťování volných a obsazených termínů probíhá u osobních účtů zjednodušenou cestou (rozhraní calendarView, pouze údaje o začátku, konci a stavu termínu) a je proto méně přesné;
b. Microsoft neposkytuje pro osobní účty Outlook.com SLA (čl. 7.4) a omezuje svou odpovědnost vůči Uživateli částkou 10 USD (bezplatná služba), resp. úhradou za jeden měsíc (placená služba);
c. po 2 letech neaktivity osobního účtu Microsoft účet uzavře a související data smaže; tato skutečnost je relevantní pro právo Uživatele na výmaz dle čl. 17 GDPR a odpovědnost správce nese Klient.
13a.4 Rozsah oprávnění a minimalizace. Služba získává oprávnění pouze ke čtení a zápisu v hlavním kalendáři propojeného účtu (Calendars.ReadWrite), nikoli ke sdíleným kalendářům jiných osob (nikoli Calendars.ReadWrite.Shared). Zápis je nezbytný pro vytvoření rezervace.
13a.5 Odpovědnost ve vztahu k Microsoftu se řídí čl. 6.5.
13a.6 Microsoft se v DPA zavazuje oznámit bezpečnostní incident Poskytovateli „bez zbytečného odkladu", avšak bez pevné číselné lhůty. Poskytovatel oznámí Klientovi porušení zabezpečení osobních údajů týkající se údajů zpracovávaných v prostředí Microsoftu nejpozději do 48 hodin od okamžiku, kdy se o takovém porušení s přiměřenou jistotou dozví, a to bez ohledu na zdroj zjištění (oznámení Microsoftu nebo vlastní zjištění Poskytovatele).
13a.7 Strukturální závislost na Microsoftu a ukončení podpory. Microsoft poskytuje 24měsíční lhůtu pro oznámení ukončení podpory produkčních (obecně dostupných) rozhraní Microsoft Graph. V případě ukončení nebo omezení Microsoft Graph Calendar API je Poskytovatel oprávněn postupovat obdobně dle čl. 8.7 písm. a)–c) (pozastavení nebo úprava integrace; migrace s vynaložením přiměřeného úsilí na alternativu — Google Calendar, CalDAV; výpověď s 30denní výpovědní lhůtou), vždy bez vzniku práva Klienta na náhradu škody.
13a.8 Microsoft doloženě udržuje certifikace a zprávy o shodě, zejména SOC 2 Type 2 pro Microsoft 365 Microservices; smluvní zárukou shody jsou DPA Microsoftu, Product Terms a uvedené ISO certifikace.
13a.9 M365 Certification. Poskytovatel nemusí být certifikován v programu Microsoft 365 Certification. Pokud konfigurace tenantu Klienta tuto certifikaci nebo schválení správcem tenantu vyžaduje, nemusí být integrace s Microsoft 365 pro Klienta dostupná; tím není dotčena dostupnost ostatních částí Služby.
13a.10 Správa uživatelů tenantu (Varianta A). U pracovních/školních účtů odpovídá za správu všech uživatelů tenantu, včetně hostujících účtů a jejich oprávnění, Klient jako správce tenantu. Poskytovatel přistupuje pouze k primárnímu kalendáři účtů, na které Klient povolil integraci.
13a.11 Bezpečnostní spolupůsobení (rozdělení kontrolních opatření). Bezpečnost integrace s Microsoft 365 závisí na rozdělení kontrolních opatření mezi Klienta jako správce tenantu a Poskytovatele. Klient odpovídá zejména za autorizaci a periodický přezkum přístupových oprávnění uživatelů ve svém tenantu Microsoft 365, za vynucení vícefaktorového ověření svých uživatelů a za správu jejich autentizačních mechanismů. Poskytovatel odpovídá zejména za zabezpečení registrace aplikace v Microsoft Entra, za správu a rotaci přístupových údajů (certifikát / sdílené tajemství), za zabezpečení vlastní infrastruktury (VPS Forpsi, šifrování OAuth tokenů algoritmem Fernet), za vícefaktorové ověření svých provozních účtů a za neprodlené odebrání přístupů při personálních změnách. Podrobné rozdělení je obsaženo v čl. 6.6 DPA. Klient bere na vědomí, že správa šifrovacího klíče (Fernet) na infrastruktuře Poskytovatele představuje jediný bod selhání.
13a.12 Spotřebitelská ochrana Uživatelů (společná klauzule — EECC). Klient bere na vědomí, že v rozsahu, v jakém ve vztahu k Microsoftu (Varianta A) přistoupil na vzdání se některých ustanovení o ochraně koncových uživatelů dle Evropského kodexu pro elektronické komunikace (směrnice (EU) 2018/1972, zejména čl. 102, 105 a 107), činí tak výhradně ve svém vlastním vztahu k Microsoftu jako podnikatel. Toto vzdání se nemá vliv na práva Uživatelů, kteří jsou spotřebiteli; ti si vůči Klientovi i Poskytovateli zachovávají veškerá práva spotřebitele a koncového uživatele dle směrnice (EU) 2018/1972, zákona č. 127/2005 Sb. a zákona č. 89/2012 Sb. Tato klauzule se uplatní obdobně i na odchozí transakční SMS dle čl. 13b, je-li Doplňková služba SMS sjednána.
13b. Odchozí transakční SMS (Doplňková služba SMS)
13b.1 Rozsah a účel. Ustanovení tohoto článku platí pouze při sjednání Doplňkové služby SMS. Jejím obsahem je odesílání odchozích automatických transakčních SMS (potvrzení a připomínka rezervace) výhradně na česká čísla (+420). Tyto SMS nejsou obchodním sdělením ve smyslu § 7 zákona č. 480/2004 Sb.
13b.2 Postavení stran. Klient je správcem osobních údajů Uživatelů a odesílatelem zprávy. Poskytovatel je zpracovatelem a poskytovatelem technické platformy a ve smyslu čl. 13.1 neposkytuje službu elektronických komunikací. Přenos zprávy zajišťuje Poddodavatel (Twilio) jako poskytovatel služeb elektronických komunikací.
13b.3 Identifikace Klienta. SMS se odesílají pod alfanumerickým označením odesílatele (tzv. Sender ID). Klient je identifikován v těle zprávy. Klient s touto identifikací souhlasí jakožto odesílatel zprávy.
13b.4 Registrace. Poskytovatel zahájí registraci odesílatele u operátorů (T-Mobile CZ, O2 CZ) neprodleně po sjednání Doplňkové služby SMS; funkcionalita SMS se aktivuje po úspěšné registraci, typicky do 3 týdnů. Poskytovatel neodpovídá za odmítnutí ani prodlení registrace ze strany operátorů ani za nedoručitelnost způsobenou operátorem.
13b.5 Povolený obsah. Odesílají se výhradně předem schválené šablony poskytnuté nebo odsouhlasené Poskytovatelem (potvrzení, připomínka, přesun a zrušení rezervace), s proměnnými poli. Klient není oprávněn měnit text šablon ani vkládat marketingový obsah. Jakýkoli marketingový prvek překlápí zprávu do režimu obchodního sdělení dle § 7 zákona č. 480/2004 Sb. (souhlas a možnost odhlášení) a plnou odpovědnost nese Klient.
13b.6 Informování Uživatelů. Právním titulem zpracování telefonního čísla pro transakční SMS je čl. 6 odst. 1 písm. b) nařízení (EU) 2016/679 (plnění smlouvy o rezervaci). Klient odpovídá za to, že má vůči Uživateli odpovídající vztah a právní titul a že potvrzení/připomínka bude doručena formou SMS.
13b.7 Odhlášení. Telefonní číslo pro SMS je technicky jednosměrné. Odhlášení nelze provést odpovědí na zprávu. Možnost odmítnout zasílání transakčních připomínek je uvedena v těle zprávy a spravována na straně Klienta. Poskytovatel provozuje mechanismus odhlášení z odchozích SMS splňující požadavky Twilio Messaging Policy: rozpoznání standardizovaných klíčových slov pro odhlášení (zejména STOP a jejich českých ekvivalentů), automatické zastavení dalších zpráv příslušnému číslu, potvrzení odhlášení a uchovávání evidence odhlášení. Odchozí transakční SMS Poskytovatel poskytuje pouze po dobu, kdy je tento mechanismus aktivní. Povinnosti Klienta dle čl. 13b.5 a 13b.6 tím nejsou dotčeny.
13b.8 Pouze česká čísla. SMS se odesílají výhradně na čísla +420, ledaže si Klient sjedná doplňkovou službu pro konkrétně definovaná zahraniční čísla. Bez doplňkové služby zprávy na zahraniční čísla nejsou v rozsahu Služby; systém provádí kontrolu před odesláním a na nepodporovaná čísla SMS neodešle.
13b.9 Doručitelnost. Poskytovatel nezaručuje doručení SMS; doručení závisí na mobilních operátorech a na registraci odesílatele. SLA Poskytovatele 95 % dle čl. 7.1 se nevztahuje na nedoručitelnost způsobenou operátorem nebo Poddodavatelem.
13b.10 Odškodnění. Klient odškodní Poskytovatele za veškeré nároky vyplývající z obsahu zpráv, chybějícího právního titulu, marketingového prvku, porušení povinností při odhlášení nebo nesprávné identifikace Uživatelů.
13b.11 Účtování SMS. Cena za odeslané transakční SMS se uplatní až od aktivace Doplňkové služby SMS a v rozsahu stanoveném Ceníkem. Není-li v Ceníku pro SMS stanovena cena, jsou SMS v rámci sjednané Doplňkové služby SMS zahrnuty v pevné měsíční složce tarifu.
14. Rozhodné právo a výběr soudu
14.1 Smlouva, tyto VOP, DPA a všechny její Přílohy se řídí právním řádem České republiky, zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem, zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, zákonem č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, a předpisy práva Evropské unie přímo aplikovatelnými v České republice (zejména GDPR a AI Act).
14.2 Pro řešení sporů ze Smlouvy je místně příslušný obecný soud Poskytovatele ve smyslu § 84 a § 85 zákona č. 99/1963 Sb., občanského soudního řádu.
14.3 Klient bere na vědomí, že obchodní podmínky jednotlivých Poddodavatelů se ve vztahu mezi Poddodavatelem a Poskytovatelem řídí cizím právem (zejména právem státu Kalifornie, anglickým právem nebo právem státu New York, případně irským právem pro části upravující ochranu osobních údajů); spory s Poddodavateli se řeší v cizí jurisdikci dle volby Poddodavatelů. To nemá vliv na rozhodné právo vztahu mezi Poskytovatelem a Klientem dle čl. 14.1.
14.4 Závazným zněním VOP, DPA a všech Příloh je znění v českém jazyce. Případný překlad do jiného jazyka je pouze informativní. V případě rozporu mezi českým zněním a překladem má přednost české znění.
15. Zrcadlení podmínek Poddodavatelů
15.1 Práva a povinnosti Poskytovatele dle Smlouvy a DPA jsou stanoveny tak, aby reflektovaly závazky Poddodavatelů vůči Poskytovateli. Pokud konkrétní Poddodavatel poskytuje plnění, podpůrné garance nebo lhůty v užším rozsahu, než stanoví Smlouva nebo VOP, je Poskytovatel povinen jednat s odbornou péčí, avšak neodpovídá za nesplnění v rozsahu, v jakém je nesplnění důsledkem omezení Poddodavatele, jež Poskytovatel nemohl ovlivnit a o němž bez zbytečného odkladu informoval Klienta.
15.2 Pro případ ukončení nebo podstatného omezení služeb Poddodavatele je Poskytovatel oprávněn nahradit jej alternativním Poddodavatelem srovnatelné kategorie (s notifikací dle čl. 8.2). Po dobu nezbytnou pro nahrazení může být dostupnost a funkcionalita Služby omezena, aniž by tím vznikl Klientovi nárok dle ustanovení o SLA (čl. 7).
16. Závěrečná ustanovení
16.1 Salvátorská doložka. Neplatnost, neúčinnost nebo nevymahatelnost kteréhokoli ustanovení VOP nemá vliv na platnost, účinnost a vymahatelnost ostatních ustanovení. Strany se v takovém případě zavazují nahradit neplatné, neúčinné nebo nevymahatelné ustanovení takovým platným, účinným a vymahatelným ustanovením, které se svým obsahem nejvíce blíží původnímu záměru.
16.2 Postoupení. Klient nemůže bez předchozího písemného souhlasu Poskytovatele postoupit Smlouvu ani jednotlivá práva a povinnosti z ní třetí osobě. Poskytovatel je oprávněn postoupit Smlouvu na svého právního nástupce nebo v rámci přeměny společnosti, jakož i postoupit pohledávky vůči Klientovi třetí osobě.
16.3 Doručování. Doručování právních jednání mezi stranami probíhá písemně, a to e-mailem, u Klienta na adresu uvedenou v jeho zákaznickém účtu a u Poskytovatele na kontaktní adresu uvedenou v aplikaci nebo na webových stránkách Poskytovatele. Strany jsou povinny si změny kontaktních údajů bez zbytečného odkladu oznamovat. Fikce doručení: zpráva odeslaná Poskytovatelem na e-mail Klienta uvedený v zákaznickém účtu se má za doručenou třetí pracovní den od prokazatelného odeslání.
16.4 Vzdání se práva. Neuplatnění nebo opožděné uplatnění práva ze Smlouvy stranou nezakládá vzdání se tohoto práva ani jeho promlčení nad rámec zákonné úpravy.
16.5 Přílohy. Nedílnou součástí Smlouvy a VOP jsou tyto přílohy:
-
Příloha č. 1 — Akceptační pravidla užití (AUP) — součást tohoto dokumentu
-
Příloha č. 2 — SLA — součást tohoto dokumentu
-
Příloha č. 3 — Ceník — samostatný dokument, zveřejněn na https://fastlajna.cz/compliance#cenik
-
Základní nastavení AI asistenta — jako součást operačního rámce Služby
Poznámka: seznam Poddodavatelů (Subzpracovatelé) tvoří Přílohu č. 1 (DPA), nikoli přílohu VOP.
16.6 Tyto VOP nabývají účinnosti dnem 20. července 2026 a nahrazují všechny předchozí verze.
Příloha č. 1 — Akceptační pravidla užití (AUP)
1. Vztah k VOP
Tato Příloha zrcadlí a konkretizuje zakázaná užití dle čl. 4.1 VOP (vč. zákazu provozu ve zdravotnictví) a zákaz obcházení Akceptačních pravidel užití nebo Základního nastavení AI asistenta dle čl. 4.2 písm. g) VOP. Klient se zavazuje tato pravidla dodržovat jako materiální podmínku Smlouvy (čl. 3.5 VOP).
2. Konsolidovaný zákaz užití (průnik pravidel Poddodavatelů)
Nad rámec čl. 4.1 VOP Klient nesmí Službu užívat ani umožnit její užití k:
a. protiprávnímu obsahu nebo jednání dle právního řádu České republiky, Evropské unie a mezinárodních úmluv, včetně obsahu spadajícího pod nařízení (EU) 2022/2065 (Digital Services Act);
b. rozesílání spamu nebo jiné nevyžádané hromadné komunikace;
c. obtěžování, vyhrožování, stalkingu nebo jinému jednání ohrožujícímu bezpečnost jiných osob;
d. porušení práv třetích osob (autorská práva, ochranné známky, práva k databázi, právo na soukromí a ochranu osobnosti);
e. bezpečnostním útokům, obcházení bezpečnostních opatření nebo limitů Služby, neautorizovanému přístupu k systémům, testování zranitelností bez souhlasu nebo reverse engineeringu;
f. automatizovanému scrapingu, hromadnému stahování nebo vytváření trvalých kopií obsahu Poddodavatelů nad rámec vlastního mechanismu Služby pro načtení Znalostní databáze Klienta (čl. 3.3 písm. b) VOP);
g. klamavé impersonaci osob nebo subjektů, vydávání se za jinou osobu, nebo generování obsahu, jehož cílem je zmást ohledně toho, zda jde o AI, nebo ohledně identity mluvčího;
h. klonování hlasu nebo vytváření syntetického hlasu napodobujícího konkrétní reálnou osobu bez jejího souhlasu — Služba využívá výhradně přednastavené (stock) hlasy z ElevenLabs Voice Library (čl. 8.5 VOP);
i. vysoce rizikovému užití, u něhož by selhání Služby mohlo vést k úmrtí, vážnému zranění nebo závažné majetkové či ekologické škodě (např. řízení kritické infrastruktury, zdravotnických přístrojů nebo letového provozu).
3. Zákazy dle rozsahu Služby
Klient dále nesmí Službu užívat k:
a. uskutečňování odchozích hlasových hovorů — Služba je určena výhradně pro příchozí komunikaci (čl. 1.1 VOP); odchozí hlasová volání nejsou součástí Služby;
b. inkasu plateb Uživatelů jménem Klienta prostřednictvím Služby nebo Poskytovatele platebních služeb — Poskytovatel platebních služeb (Stripe, čl. 1.11 VOP) zpracovává výhradně platby Klienta vůči Poskytovateli (čl. 2a VOP), nikoli platby mezi Klientem a jeho Uživateli;
c. zprostředkování tísňového volání (linka 112 a obdobné) — Služba tuto funkcionalitu neposkytuje a nesmí být Uživatelům jako taková prezentována.
4. ElevenLabs — Prohibited Use Policy (oprávněná třetí osoba)
Klient je vázán aktuálním zněním Prohibited Use Policy Poddodavatele ElevenLabs, dostupným na https://elevenlabs.io/use-policy, zejména v rozsahu zákazu neautorizovaného klonování a impersonace hlasu, neautorizovaného robocallingu a nevyžádané komunikace ("call bombing") a dalších kategorií tam uvedených. Poddodavatel ElevenLabs je oprávněnou třetí osobou (third-party beneficiary) ve vztahu k povinnostem Klienta dle této Prohibited Use Policy a Klient se zavazuje poskytnout součinnost při auditu vyžadovaném ze strany ElevenLabs. Klient odškodní Poskytovatele i ElevenLabs za veškeré nároky vyplývající z porušení této politiky (čl. 4.4 VOP). Tímto ustanovením Poskytovatel netvrdí, že je k poskytování výstupů ElevenLabs Uživatelům Klienta výslovně autorizován nebo licencován.
5. Dynamická inkorporace politik Poddodavatelů
Akceptační pravidla užití jednotlivých Poddodavatelů se mohou v čase měnit; aktuální znění je dostupné na veřejných stránkách příslušných Poddodavatelů, zejména:
-
Twilio Acceptable Use Policy a Messaging Policy
-
OpenAI Usage Policies
-
ElevenLabs Prohibited Use Policy (viz čl. 4)
-
Soniox Terms of Service, čl. 6–9 (Acceptable Use, No Model Training, Voice Cloning, High-Risk and Regulated Uses)
-
Google API Services User Data Policy a Google APIs Terms of Service
-
Microsoft Universal License Terms for Online Services — Acceptable Use Policy
-
Všeobecné smluvní podmínky INTERNET CZ, a.s. (Forpsi), čl. XII–XIII
Rozchází-li se pravidlo Poddodavatele s touto Přílohou nebo s čl. 4.1 VOP, uplatní se přísnější (restriktivnější) pravidlo.
6. Sankce
Porušení této Přílohy Klientem nebo Uživatelem se posuzuje a sankcionuje dle čl. 3.5 a čl. 9 VOP (okamžité pozastavení Služby, výpověď Smlouvy s okamžitou účinností bez náhrady). Tato Příloha nezavádí žádné sankce nad rámec VOP.
Příloha č. 2 — SLA
1. Definice Dostupnosti
Dostupností se rozumí schopnost Služby přijmout příchozí hovor na telefonním čísle přiděleném Asistentovi (čl. 2.6 VOP) a zahájit jeho zpracování. Dostupnost se měří za kalendářní měsíc a za jednotlivého Asistenta automatizovaným monitoringem Poskytovatele; záznamy Poskytovatele o dostupnosti jsou podkladem pro výpočet dle této Přílohy i pro případnou reklamaci vyúčtování (čl. 2a.2a VOP).
2. Výpočet Dostupnosti
Dostupnost (%) = ((Mm − Mn) / Mm) × 100
kde Mm = počet minut kalendářního měsíce a Mn = počet minut Nedostupnosti Služby v tomto měsíci u daného Asistenta, s výjimkou minut vyloučených dle čl. 3 této Přílohy. Vypočtená hodnota se zaokrouhluje na dvě desetinná místa.
3. Vyloučení z výpočtu Dostupnosti
Do výpočtu Dostupnosti se nezapočítávají důvody uvedené v čl. 7.3 VOP; plánovaná odstávka dle čl. 7.3 písm. a) VOP je omezena souhrnným rozsahem nejvýše 4 hodiny za kalendářní měsíc.
Do výpočtu Dostupnosti se dále nezapočítává:
a. omezení dostupnosti nebo funkcionality Služby po dobu pozastavení dle čl. 3.5 nebo čl. 9 VOP;
b. omezení dostupnosti po dobu nezbytnou pro nahrazení Poddodavatele dle čl. 15.2 VOP;
c. nedoručitelnost odchozí transakční SMS — na Doplňkovou službu SMS se tato Příloha nevztahuje (čl. 13b.9 VOP).
Plošné vyloučení výpadků způsobených Poddodavateli nad rámec čl. 7.3 VOP a písm. a)–c) výše se nezavádí; takové vyloučení by garanci Dostupnosti dle čl. 7.1 VOP fakticky vyprázdnilo.
4. Slevy z ceny
Při nedosažení garantované Dostupnosti (95 % v kalendářním měsíci, čl. 7.1 VOP) náleží Klientovi za daného Asistenta výhradně sleva z pevné měsíční složky tarifu tohoto Asistenta za příslušný kalendářní měsíc (čl. 7.2 VOP), ve výši:
| Dostupnost v kalendářním měsíci | Sleva z pevné měsíční složky tarifu |
|---|---|
| nižší než 95 %, nejméně 90 % | 5 % |
| nižší než 90 %, nejméně 70 % | 10 % |
| nižší než 70 % | 50 % |
Sleva dle této Přílohy představuje úplné a jediné plnění Poskytovatele za nedosažení garantované Dostupnosti a vylučuje jakýkoli další nárok Klienta dle čl. 7.2 VOP.
5. Uplatnění nároku
Klient uplatní nárok na slevu písemně (e-mailem na kontaktní adresu Poskytovatele) nejpozději do 30 dnů od konce kalendářního měsíce, jehož se sleva týká; po marném uplynutí této lhůty nárok zaniká. Poskytovatel přiznanou slevu promítne jako odpočet z pevné měsíční složky na faktuře za bezprostředně následující Zúčtovací období příslušného Předplatného (čl. 3 Ceníku).
6. Tarif Pay-as-you-go
6.1 Na Předplatné v tarifu Pay-as-you-go se sleva dle této Přílohy nevztahuje; Klientovi v tomto tarifu z nedosažení garantované dostupnosti nevznikají žádné nároky.
7. Rozsah SLA
Tato Příloha negarantuje žádnou úroveň zálohování dat, RPO ani RTO; zálohování dat nad rámec běžné provozní obnovy infrastruktury Poskytovatel neprovádí (čl. 9.4 VOP, čl. 6.3 písm. c) DPA). Pro Klienty využívající integraci s Microsoft 365 (varianta A) nebo Outlook.com (varianta B) platí doplňkově čl. 7.4 VOP (SLA Microsoftu pro Exchange Online, resp. absence SLA pro osobní účty Outlook.com). Doručitelnost odchozí transakční SMS se řídí čl. 13b.9 VOP a touto Přílohou není dotčena (čl. 3 písm. c).
8. Změna této Přílohy
Změna této Přílohy č. 2 se řídí čl. 8.4 VOP.